服务质量差距模型,服务质量差距模型的简介

服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）

服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）

服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初， 美国营销学家 帕拉休拉曼 （A.Parasuraman）, 赞瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和 贝利 （Leonard L. Berry）等人提出的, 5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5） 即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。 要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4—— 服务传递与对外承诺不相匹配。

质量模型揭示了引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距（差距5）是由服务过程中四个方面的差距决定的：认知差距，消费者预期—管理层认识之间的差距（差距1）；标准差距，管理层认识—服务质量规范之间的差距（差距2）；交付差距，服务质量规范—服务交付之间的差距（差距3）；宣传差距，服务交付与外部沟通之间的差距（差距4）。差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4），所以要提高服务质量水平就要尽力缩小这四方面的差距以使消费者满意。同时由于这些差距难以完全避免因此进行及时的服务补救也是提高服务水准的重要途径。所以可以说服务质量模型的意义在于为企业指明了提高其服务质量的方向。借鉴该服务质量模型并结合行业的特点，对顾客服务日益重要的零售业而言，提升其零售服务水平也可以从缩小认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距入手并以争取并保持顾客。深入了解顾客所需，减少认知差距造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查服务质量差距模型以掌握顾客真实的期望，其主要途径有： 消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？合理设定服务规范，减少标准差距掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：管理层重视并参与只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。 通过创新解决服务问题许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。服务规范要清晰具体服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。运用服务规范进行评估需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。准确提供标准服务，减少交付差距设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。服务质量差距模型提供信息和训练商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。 提供物质和精神支持要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。加强内部沟通顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。适当授权授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。坦诚进行服务沟通，减少宣传差距夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。服务质量差距模型及时采取补救措施，弥补服务失误倾听顾客抱怨顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。提供公平的解决方案服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。 迅速地解决问题顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。

服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。因此，近20年来，服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。自从PZB等人提出五差距模型至今，该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。（2）质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：A、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。（3）服务交易差距（差距3）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：A、标准太复杂或太苛刻；B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；C、标准与现有的企业文化发生冲突；D、服务生产管理混乱；E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。（4）营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：A、营销沟通计划与服务生产没统一；B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。（5）感知服务质量差距（差距5）这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：A、消极的质量评价（劣质）和质量问题；B、口碑不佳；C、对公司形象的消极影响；D、丧失业务。第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

如果我有一间空置的房子，我不能让它空着，我可以把无家可归的流浪人请进家门；我可以问天桥上行乞的人你们愿不愿意到一个稳定的居所，然后开始新的人生；我可以让孤儿们住进来，一起玩耍，一起长大，一起读书。它可以成为救助站，可以成为私人学校，可以成为独立诊所。它由一所空房子变成了爱之家。

If I had a vacant house, I couldn't have left it idled. I could've invited the homeless in
the door; I could've asked the panhandlers on the crossover whether they'd like a
stable place to live and to start a new live; I could've moved some orphans in there for them to play together, to grow up together and to study together. It can be a safe haven for the poor, a private school, or an independent clinic. It will be transformed from a vacant house into a house of love.

一直在想，如果一个组织做大了，它的本源可以保留多少？是组织扩大所谓的更有效的去帮助别人，还是从小做起，更实质化的去践行？我迷茫，我无法衡量。而她，只是默默的做就行，不会想多余，船到桥头自然直，只要一直贯行信念，执着的去爱，就可以了。当她发现组织变大变味，果断终止回归本源，也许是难以避免的循环，但就这样下去，不也是片中所谓的指引吗？不要思考这些外界所产生的变化，只要一直抱有那份信念，就能做正确的事。付出就是收获。有句话特别喜欢：“主最喜欢的是小的东西，特别是用爱做成的东西。”

I've always been thinking how much of an organization's original purpose could be
preserved once it grew in size. Is it better for us to build an organization so big that
we may help the others with so-called "substantial meaning", or to simply do what we can in a more practical manner - starting with little things? I was lost and I couldn't judge on my own. However, for her it all seemed so simple. She just quietly does it without thinking much about anything else. "When one door shuts, another opens" - things will turn out just fine, simply keep the faith and keep loving the others with a conviction.

When she realized that the organization was slightly off the course as it grew big, she decisively resolved it and reverted back to the basics. Perhaps it is an inevitable cycle, but isn't it the so-called guidance from this film to keep at it? Don't get sidetracked by the changes taking place in the society at large, just stick to the basic principle and you'd be doing the right thing. No pain, no gain. I am particularly fond of the saying that " God's favorite things are all petty, especially those made of love."

整部影片中我没有看到过Mother Teresa的泪水，只有她那一双慈悲眼睛，时时在饥馑，病痛，与死亡面前流露出太多怜悯。倒是我自己，看她一袭白袍、赤足、凉鞋、缓缓徐行的身影，为之一再泪倾。

想起亦曾经让我动容唏嘘不已的另一个句子：“我越来越不爱这个世界，越来越只爱自己”。在日益精致的自私和漠然里，无法辩解更多，也无从忏悔什么。只能对这部并不十全完美的影片，在心里，为它打了五颗星。

I've not seen a single teardrop from Mother Teresa throughout the entire film, only
her compassionate eyes, overflowing with benevolence when witnessing femine, sickness and death. On the other hand, I myself cried over and again watching her in the film pacing slowly in her white gown, wearing only sandals in her barefeet.

I thought of another phrase that once deeply touched me : "Little by little I've lost my passion for the world, more and more I found myself now wrapped up in it." Immersed in the ever so delicate selfishness and indifference, I can't further justify it nor do I have the means to repent. All I could do was to give this film a 5-star rating deep in my heart, despite its imperfection.

我曾也抱有广泛影响的想法，去做有效的事。也许我忽略了小的爱，而那，其实便是令我真切感动的，那便是让我真心佩服的，那是我应该去做的。那是所指引出的方向。 爱是可以传染的，爱是可以感化别人的。不要让别人理解你，让别人去关注你所要保护的，也是爱的方式。

I've had my illusion to want to be widely influential, to be meaningful in what I do. Perhaps I've neglected the trivia, and that, was in fact what truly moved me. That's what I sincerely admired, that's what I ought to be doing, that is the way. Love is contagious, love can be influential. Allow others to care about what you're protecting, regardless they undertand you or not, this is another way to express love.

抚慰他人，甚于被抚慰。理解他人，甚于被理解。爱他人，甚于被爱。
在死亡中，我们得到永生。
在死亡中，我们得到永生。
感谢你，前行的途中被爱感动，朴实无华，却普照世间。
不要迷失了方向。单纯的去爱，单纯的，最初的。不要忘记。
只要爱才可以永生，只有爱才可以永生，只有爱可以永生。不要害怕，因为它一直都在。不要担忧，因为她一直都在。

To comfort the others, more than being comforted;
To understand the others, more than being understood;
To love the others, more than being loved.
Upon death, we reach eternity.
Upon death, we reach eternity.
Thanks to you, touched by your love on our way forward - plain and simple, yet shined upon us all.
Don't get lost. Simply love, with pure and simple love. Don't forget.
Love is eternity, Love is eternity, Love is eternity. Do not fear, for it is always there. Do not worry, for it is always there.

1.Thank you all for coming.
谢谢各位的到来。
2.Start form the bus stop in front of our school.
从我们学校前的汽车站出发。
3.Dad bought it in Chinatown.
爸爸从唐人街买的。
4.on the National Holiday
在国家法定假日。
5.the Great Wall
长城。
6.the theme park
主题公园
7.work hard
努力工作。
8.study hard
努力学习。
9.Ben can't live with us for ever.
本不会永远和我们住在一起
10.I'll live with him form now on.
我从今后要和他住一起。
11.save water
节水
12.waste water
浪费水
13.use less water
少用水